Telefoongesprek opnemen: Hoe doe je het, wat zijn de voordelen en is het legaal?
Een telefoongesprek opnemen is een verademing. Het is zo ontzettend handig! Ben je even vergeten of je nu 14 of 15 juni had afgesproken? Was het nu 10:00 of 11:00? Gewoon je gespreksopname erbij pakken en je weet direct wat je hebt afgesproken.
Gespreksopname (ook wel call recording) is dus zeker een voordeel. Echter zitten er wat haken en ogen aan: want hoe zit het met de AVG (GDPR) wetgeving? Weet je wel, die ene waardoor je ook sinds 25 mei 2018 wordt bestookt met cookiemeldingen.
Het zit ‘m in de privacy.
Want hoewel die cookiemeldingen ondertussen misschien onze neus uitkomen, zijn ze wel heel belangrijk voor ons als consument zijnde. Zo heb je meer controle over welke informatie je wel of niet deelt en biedt het je meer bescherming.
Dus hoe neem je telefoongesprekken legaal op en wat zijn de voordelen? We nemen het met je door! ↓
Laatst geüpdatet: 22 juli 2024
Hoe neem je telefoongesprekken op?
Om maar gelijk met de deur in huis te vallen: je kunt niet zomaar zonder een extra app telefoongesprekken terugluisteren of een telefoongesprek opnemen. De Android telefoons en iPhones ondersteunen dit simpelweg niet.
Daar is een hele goede reden voor: er zitten namelijk juridische implicaties aan telefoongesprek opnemen en Android en iPhone willen daar waarschijnlijk in geen enkel opzicht mee geassocieerd worden.
Ook kun je het opnemen van telefoongesprekken niet ‘aanzetten’ via je mobiele provider (denk aan Vodafone of TELE2). Zij bieden dit op dit moment ook niet aan.
Dus, hoe doe je het dan wel?
Het enige wat je nodig hebt om een gesprek op te nemen, is een extra app. Er zijn verschillende apps beschikbaar, maar je kunt ook de gespreksopnamefunctie van Rinkel gebruiken. Deze functie, die beschikbaar is in het Expert-abonnement, stelt je in staat om gespreksopname in te schakelen en je gesprekken 90 dagen op te slaan, zodat je ze kunt terugluisteren binnen de Rinkel-app.
Wil je je opgenomen gesprekken ook na 90 dagen nog bewaren? Dan kun je ze vanuit de My Rinkel omgeving downloaden.
De voordelen van een telefoongesprek opnemen
“Welkom bij de klantenservice van Bedrijf XYZ. Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden. Blijf aan de lijn. Een medewerker staat u spoedig te woord.”
Hoe vaak hebben we dit soort zinnetjes wel niet gehoord ondertussen? Grote bedrijven maken hier vaak gretig gebruik van om hun diensten al doende steeds verder te verbeteren.
Telefoongesprekken opnemen was eerst enkel weggelegd voor de grote jongens. Dit kwam omdat dit soort gesprekken lokaal werden opgeslagen, wat het erg duur en kostbaar maakte. Zeker als het lange gesprekken waren!
Tegenwoordig worden de opnames opgeslagen in de Cloud. Hiermee is deze belangrijke functie nu ook betaalbaar en toegankelijk voor kleine bedrijven.
Welkom bij de klantenservice van Bedrijf XYZ. Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden. Blijf aan de lijn. Een medewerker staat u spoedig te woord.
Maar, behalve voor trainingsdoeleinden: wat voor voordelen zitten er nog meer aan een telefoongesprek opnemen?
- Heb je een derde mening nodig? Dan laat je je collega gewoon de gespreksopname terugluisteren. Scheelt jullie beide tijd en moeite.
- Telefonische overeenkomsten zijn ook bindend. Wanneer je gesprekken opneemt heb je bewijs dat jij (of een klant) deze overeenkomst wel of niet bent aangegaan.
- Een extra geheugensteuntje na een belangrijk gesprek: je hoeft niet alleen meer op je aantekeningen te vertrouwen.
- Een interview gehad? Zet je opname hard aan en laat Word of Google Docs jouw interview dicteren. Scheelt een hele hoop tijd in de uitwerking!
Hoe verbeter je je klantenservice met gespreksopname?
Zoals we hierboven al hebben vermeld, kan gespreksopname een krachtig hulpmiddel zijn voor het trainen van je klantenserviceteam. Door klantinteracties op te nemen, kun je waardevolle feedback geven en de algehele kwaliteit van de service verbeteren. Maar hoe pak je dit aan?
- Praktijkvoorbeelden: Opgenomen gesprekken bieden echte voorbeelden van klantinteracties. Trainers kunnen deze opnames gebruiken om zowel positieve als negatieve aspecten van de klantenservice te benadrukken. Bijvoorbeeld, een gesprek dat bijzonder goed verliep kan worden gebruikt als best practices, terwijl een gesprek dat minder soepel verliep kan wijzen op verbeterpunten.
- Veelvoorkomende problemen: Het analyseren van opgenomen gesprekken kan je helpen veelvoorkomende problemen of veelgestelde vragen te identificeren. Door deze patronen te begrijpen, kun je je team trainen om deze problemen efficiënter aan te pakken, wat leidt tot snellere oplossingen en tevreden klanten.
- Prestatiebeoordeling: Gespreksopnames stellen bedrijven in staat om de prestaties van individuele teamleden objectief te beoordelen. Door te luisteren naar hoe werknemers gesprekken afhandelen, kunnen managers specifieke feedback geven en verbeterpunten herkennen. Deze gerichte feedback helpt werknemers te groeien en uit te blinken in hun rollen.
Is telefoongesprekken opnemen legaal?
De wetgeving rond het opnemen van telefoongesprekken verschilt voor consumenten en bedrijven. Zo hoeft een consument niet van te voren aan te geven dat een gesprek wordt opgenomen. Als bedrijf moet dit wel.
Daarnaast moet je als opnemende partij zelf ook deelnemen aan het gesprek. Doe je dit niet, dan wordt het namelijk gezien als aftappen. Dit is voor de ‘gewone burger’ illegaal.
Meer weten over de juridische implicaties van telefoongesprekken opnemen? Lees dan het standpunt van de Autoriteit Persoonsgegevens of neem contact op met een jurist. Rinkel is een telecom organisatie en kan (en mag) geen advies geven over de juridische implicaties.
Wanneer je de gespreksopname functie aanzet binnen My Rinkel stem je in dat je zelf verantwoordelijk bent om aan de wettelijke eisen te voldoen. Dat klinkt eng, maar in feite is het niets anders dan deelnemen aan het gesprek en van te voren meedelen dat je het gesprek opneemt.
TIP: Spreek een bandje in of bestel een professionele voice-over waarin je dit aankondigt!
Gespreksopname instellen binnen My Rinkel
Jouw My Rinkel-omgeving is helemaal ingesteld op jouw gebruik. Dat betekent dat je alles zelf in het platform kunt regelen. Ook je gespreksopname!
Je opgenomen gesprekken worden gedurende 90 dagen bewaard in My Rinkel. Na deze periode worden ze verwijderd van onze servers en zijn ze dus ook echt weg. Gelukkig kun je ze gemakkelijk voor die tijd downloaden!
Een telefoongesprek opnemen is beschikbaar voor Expert-gebruikers en voor alle soorten telefoonnummers. Dus het maakt niet uit of je nu een 085 nummer, 088 nummer of een regionaal nummer hebt.
Hoe je de gespreksopname instelt binnen My Rinkel staat in onze Kennisbank (gewoon in een video, dus geen droge tekst!)
Let op: zolang je de gespreksopname niet aan hebt staan, worden telefoongesprekken niet opgenomen. Dit, in het kader van de AVG-wetgeving. Wil je dus een telefoongesprek als bewijs bewaren, of na een discussie hierop reflecteren? Dan kan dit alleen als je vooraf de gespreksopname hebt aangezet.
