5 telefonische irritaties en hoe je ze zelf voorkomt

Stel: je wilt nog iets weten over een product wat je zojuist hebt gekocht, maar staat vervolgens eerst 20 minuten in de wacht. Niet erg snel en ook niet bevorderlijk voor je humeur. Daar zijn we het allemaal over eens. 

Maar: hoe richt je je klantenservice of zakelijke telefoonnummer in om dit soort irritaties te voorkomen? 

Speciaal voor jou hebben we intern nagevraagd wat we zelf als irritant ervaren bij de klantenservice. Bijvoorbeeld van een vliegtuigmaatschappij, bioscoop of een zorgverzekeraar.

We hebben onze “top 5” telefonische irritaties voor je op een rijtje gezet, inclusief tips om deze irritaties zelf te voorkomen.

Of je nu een 0800, 085 nummer of regionaal nummer hebt: deze tips zijn voor iedere ondernemer en onderneming! Lees dus gauw verder. ↓

#1: een niet-gebruiksvriendelijk keuzemenu

Keuzemenu’s zijn een ware uitkomst: we bieden deze functie zelf natuurlijk niet voor niets aan! Maar, de voorwaarde is natuurlijk wel dat je deze zo gebruiksvriendelijk mogelijk inricht. 

Het belangrijkste is dat je hierbij je potentiële klanten in het achterhoofd houdt: waarvoor zouden ze kunnen bellen? Hoe loods je ze zo soepel mogelijk door je klantenservice? Hoe behoud je deze klanten, of converteer je ze juist?

Herkenbare irritatie-puntjes bij bellers zijn onder andere:

• Een keuzemenu zonder “Andere vraag”-optie: je hebt een vraag die niet onder een van de opties valt. Je kiest een willekeurige optie en komt op de verkeerde afdeling uit. Vervelend voor iedereen.
• Een keuzemenu waar je meerdere dingen moet herhalen: je moet je geboortedatum of bankrekeningnummer opnoemen voordat je wordt doorverbonden. Om het vervolgens, zodra je iemand aan de lijn hebt, te moeten herhalen. 
• Een heel keuzemenu doorlopen om uiteindelijk een bandje te horen met de vraag of je wilt mailen. De verbinding wordt daarna gelijk verbroken. 

Hoe je dit soort problemen met keuzemenu’s voorkomt? Houd je klanten in je achterhoofd, test je keuzemenu (of laat dit testen door een vriend of kennis) en maak het voor iedereen zo makkelijk mogelijk. 

#2: lang in de wacht staan voordat je iemand te spreken krijgt

Je kent het wel: je hebt net een vakantie geboekt, of een nieuwe laptop gescoord en wilt nog even iets weten. Bijvoorbeeld over de verzekering. Je belt de klantenservice en staat vervolgens een halfuur tot een uur in de rij. Het gevolg? Je bent chagrijnig en geïrriteerd.

Onderzoek uit Amerika toont aan dat 75% van de bellers verwacht dat ze binnen 5 minuten geholpen worden. We nemen hierbij aan dat het in Nederland vergelijkbaar is. Want: als je wilde wachten, stuurde je wel een e-mail. Toch?

(In het kader van “de beller is sneller”.)

Dit voorkom je door bij te houden hoe lang klanten gemiddeld in de wachtrij staan. Bijvoorbeeld door steekproefsgewijs zelf eens te bellen naar je eigen nummer, of kennissen en vrienden te laten bellen. 

Ga je geregeld over die 5 minuten heen, overweeg dan om je klantenservice anders in te delen (bijvoorbeeld door middel van een efficiënt keuzemenu). Zo behoud je de controle.

#3: geen mogelijkheid tot intern doorverbinden

Je bent op de verkeerde afdeling beland en de telefonist(e) kan je niet intern doorverbinden naar de juiste afdeling. Wat er dan te doen staat? Tja, dat is altijd even een raadsel. Maar: gebruiksvriendelijk is het zeker niet! Soms moet je zelfs helemaal opnieuw bellen.

Zo lijkt het voor je beller alsof je het intern allemaal niet op orde hebt. Een “houtje-touwtje constructie”. Gelukkig doet dit probleem zich niet voor bij Rinkel: met een Professional of Expert abonnement kun je eenvoudig en altijd doorverbinden naar al je collega's. 

#4: verkeerd gekozen of missende wachtmuziek

Heb je een klacht, dan zit je niet te wachten op hele vrolijke wachtmuziek te wachten. Maar, hetzelfde geldt ook andersom: het moet ook weer niet te treurig zijn. Als ondernemer moet je de “gouden griffel” vinden voor je wachtmuziek.

Sterker nog, er is onderzoek gedaan naar wachtmuziek door USA Business Telephone onder 30.000 bellers. Ze werden een minuut lang in de wacht gezet.

• Groep 1: luisterde naar niets: 52% hing op voordat ze iemand spraken
• Groep 2: luisterde enkel naar muziek: 13% hing op voordat ze iemand spraken
• Groep 3: luisterde naar zowel een bericht als muziek afgewisseld: maar 2% van de bellers hing op voordat ze iemand spraken

Op zich is dat niet heel gek: hoor je niets aan de lijn, dan denk je dat er iets fout is gegaan en bent opgehangen. Hoor je muziek, dan is dat een aangenamere ervaring. Als er dan ook nog een bericht tussendoor komt, maakt dat het net wat persoonlijker en hang je minder snel op. 

Daarom zie je: wachtmuziek is belangrijker dan je denkt! Kies het zorgvuldig en test het uit.

Bij Rinkel kun je kiezen uit meerdere soorten wachtmuziek die je instelt via Mijn Rinkel onder de doorschakeling-instellingen:

• Moderne muziek
• Gitaar muziek
• Vrolijke muziek
• Ontspannende muziek
• Motiverende muziek

En, speciaal voor Kerst: ook Mistletoe In, Just One Kiss & Jingle Bells wachtmuziek!

#5: een terugbelverzoek indienen maar vervolgens niet teruggebeld worden

Je hebt iemand nodig die niet beschikbaar is? Geen probleem: dat kan gebeuren. Vaak vraag je dan of ze je terug kunnen bellen.

Handig, want dan weet je zeker dat je de volgende keer zeker niet stoort! 

Krijg jij wel eens terugbelverzoeken? Zorg er dan voor dat je een terugbelverzoek ook inwilligt. Want: het is niet voor niets verzocht. Vergeet je terug te bellen en heeft diegene een klacht of een belangrijke vraag? Dan sta je vaak al met 1-0 achter, want diegene voelt zich niet serieus genomen.

Belangrijke tip om dit te voorkomen: zorg dat je het goed documenteert en dit ergens neerlegt of opplakt. Denk aan het documenteren van de naam, bedrijfsnaam en telefoonnummer, maar ook de reden waarom ze je geprobeerd hebben te bereiken.

Kruip in de pen, test met collega’s en kennissen hoe jouw telefonie ervoor staat en bedenk hoe je er zelf voor zorgt dat deze irritaties niet bij jouw telefonie aan de orde zijn! Blije klanten = blije ondernemer.